電話応対のマナーや基本、言葉遣いに
悩んでいる人も多いので50代の知人から聞いたことで
ヒントになればと思い書いておきます。
知人から夜１０時すぎに電話がありました。
「もう、頭にきた。なんて失礼な会社なんだ」とかなり怒っている。
話をきくとこんなことだった。
ある証券会社の口座にネットで２０万円の入金をしようとしたら、
最後の完了画面が出たが何かの不具合で画面が消えた。
でも送金完了の表示が出たのだから大丈夫だろうと
証券口座に入金されているか確認した。
通常は即時に反映されるのだが、されていない。
そこで再度同じ手続きをしようとしたところ
銀行の口座からは２０万円が消えている。
だが証券会社の口座には着金されていない。
不審に思ってその大手証券会社へ電話をしようとした。
ところがその電話番号が会社のＨＰの
どこに書かれているのかが分かりくくて苦労する。
最近のいろいろなシステムは
何でもメールでお問い合わせばかり、
メール打つのが苦手な年配者もいること、
今すぐにこれどうなっているのだ？と苦情や対応を
教えてもらいたいのに利用者にとっては極めて不親切だ。
どうしてＨＰの一番目につくところにお問い合わせの
お電話はこちらと表示がないのか、いろいろなボタンを
クリックしてやっとやっと最後に
電話での問い合わせ番号が出てきたという。
そしてようやく電話がつながったかと思ったら、
電話に出た３０代位の男性の電話での応対に
カチーンときたそうだ。
知人は夫婦でその証券会社を利用しているのだが
奥さんはネットで振込みができないので夫である
知人が代わりに入金の操作をした。
その社員に「こんな現象が起きているが一体どうなっているのか」
とたずねると「口座のことはご本人さまにしかお伝えできない」
妻に変われという。
それは分かる、大事な口座情報だ。
しかしなぜ一言
「ご迷惑をかけて誠に申し訳ございません。
恐れ入りますが、ご本人さまがおられましたら.。。。。」と
丁寧な言葉遣いができないのか
そして妻が電話に出て話をした。
そこにも横柄な態度が。。
「入金が確認できない場合のみ明日電話をかけます」
と言ったそうだ。
２０万円がどこへ消えたか不安一杯の顧客に対して
すべき対応は
「ご不安を与えてしまって申し訳ございません。
そのお金がどこかに消えてしまうということはございませんので
どうかご安心くださいませ。私どもで今からすぐにシステムを
調査しましてその状況をすぐにでもお電話させて頂きます。
ご不安を与えてしまい誠に申し訳ございませんでした」
せめてこれくらいは当然。
妻もその社員の言葉遣い、感じられる雰囲気を
「この人、頭はまともなのかしら、とても気分が悪いわ
横柄そのものじゃないの」とこれまたプンプン。
その勢いで私に電話があったから気持ちが
ストレートに伝わってくる。
電話受付係りはその会社の顔のようなもの。
言葉遣いを知らない、横柄、私もその会社は使っているので
以前電話したときに対応された女性はとても丁寧だったのに。
急成長したから傲慢になってきたのか、社員教育が
なされていないのか。
私たちは１人のお客様が離れていけば１０名のお客さまが
離れたと思わなければならないとよく言われた。
それほど１人1人に丁寧に接しなければならないから
疲れるに決まっている。
知人夫婦も、他にも証券会社はたくさんあるのだから
こことの取引はやめると言う。
私ももしそんな対応をされたら別の会社に変える。
一時が万事という
そんな思いを抱いている顧客が大勢いることだろう。
電話応対でその会社、人間は判断される。
丁寧な言葉遣いや親切な対応に心がけることが
すべてにおいて大切なことではないかと思った事例の
１つです。